End goal-ul oricărui business în strategia de digital marketing este de a aduce vânzări. De a avea mai mulți clienți. Iar costul de achiziție al clienților este mereu măsurat și unul din cei mai importanți metrici urmăriți. Cu toate acestea, în foarte puține cazuri acest cost per achiziție este împărțit în două: cost per achiziție de client nou vs. cost per achiziție de client existent.

În strategiile de promovare ale business-urilor există campanii cu rol de awareness, consideration și mai ales conversion dar când vine vorba de strategii de loyalty de multe ori acestea lipsesc cu desăvârșire. 

Recomand ca pe lângă împărțirea publicului țintă în audiențe diferite în funcție de interese să existe mereu și audiența numită ‘clienți’. Cu această audiență trebuie comunicat în continuare și mai ales să existe o comunicare diferită. În foarte multe cazuri marketerii și inclusiv antreprenorii ignoră această audiență o dată ce a îndeplinit acel end goal despre care vorbeam mai devreme: au făcut o achiziție de produse sau servicii. Și acest lucru ajunge în final să îi coste din punct de vedere al costului per achiziție deoarece ignoră complet un public potențial foarte bun, cei care au făcut deja o achiziție. 

Și totuși, cum putem să reactivăm baza de clienți? Hai să vedem 7 exemple concrete. 

  • Cross-sell și up-sell

Cele două strategii pe care le cunoaștem cu toții și pe care le putem implementa foarte ușor. Dacă știm că un utilizator a cumpărat deja o canapea de pe site-ul nostru nu ar trebui să îl mai targetez cu ad-uri despre canapea, nu? Dar nici nu ar trebui să oprim campaniile de promovare acolo; dacă și-a cumpărat o canapea aș putea să îl targetez poate cu fotolii sau mese de cafea, sau perne decorative. Și așa mai departe; în acest caz vorbim de cross-sell.

Se pot aplica aceste strategii de cross-sell în email marketing unde pe lângă faptul că utilizatorul s-a abonat ai și un istoric al comenzilor plasate. De asemenea, în cazul în care ai o masă critică suficientă (minim 1000 de utilizatori într-o anumită bază de date) poți targeta utilizatorii și în Google sau Meta Ads.

Aici exemplele pot fi multiple dar cel mai simplu exemplu poate fi McDonald’s cu al său McCombo (pentru strategii de cross-sell, produse din categorii diferite) și întrebarea standard ‘nu vreți meniul large?’ pentru strategia de up-sell.

  • Cashback în cont

Pentru fiecare comandă plasată poți primi în cont un anumit credit, direct proporțional cu valoarea comenzii plasate. Acele puncte le poți folosi apoi pentru o comandă viitoare. În modul acesta vei avea un avantaj competitiv deoarece acel client are deja un credit pe care îl poate folosi la o viitoare comandă.

Mai ales în cazul magazinelor online unde se vând produse similare (cărți, IT&C, apparel etc.) ajută acest program de loialitate. Să ne imaginăm scenariul în care apare un nou model de căști și prețul este de multe ori aliniat la lansare cu cel recomandat de producător. Prin urmare, un incentive foarte bun pentru a comanda acele căști de la tine și nu de la un alt competitor poate fi acest credit disponibil în cont astfel încât clientul să își poată reduce prețul final de achiziție.

Mai nou băncile au implementat această strategie de loialitate pentru a crește numărul de tranzacții cu cardul băncii respective. 

  • Niveluri diferite de clienți (tiers)

În acest caz poți construi aceste niveluri (tiers) în funcție de numărul de comenzi sau valoarea comenzilor plasate. Pot exista clienți bronze, silver, gold, platinum sau de nivel 1, 2, 3 și așa mai departe iar în funcție de acest nivel la care se află să poată debloca mai multe beneficii. Aceste beneficii pot fi extra discount-uri sau deblocarea anumitor produse-cadou prestabilite pentru atingerea acestor niveluri. Booking face acest lucru prin nivelurile sale diferite de Genius din programul său de loyalty. 

  • Gamification

Cu toții ne dorim să ne jucăm. One way or another. Și cu toții ne dorim să câștigăm chiar dacă nu mereu o recunoaștem. Strategia de gamification se bazează fix pe aceste două dorințe mai mult sau mai puțin conștiente pe care le avem. Această strategie poate fi aplicată mai ales în cazul SaaSurilor pentru a crește rata de adopție dar și de folosire apoi a SaaS-ului.

Prin a face diferite activități în aplicație poți primi diferite badge-uri și gratificări astfel încât să te facă să revii și să folosești mai mult și să fii mai activ în aplicație.

Aici sunt multe exemple în zona de aplicații de fitness de exemplu, precum Strava, Garmin șamd dar și în cazul unor aplicații precum Duolingo care prin sistemul lor de gratificare te fac să nu renunți la obiectivul tău de a învăța o limbă străină nouă. 

  • Parteneriate active

Ai mai multe business-uri care poate sunt și conexe. Perfect! Atunci construiește un sistem de loialitate comun dar în care să poți aplica pentru diverse beneficii de la un business la altul. Nu ai mai multe business-uri? Nu înseamnă că nu ar trebui să construiești un astfel de sistem de loialitate dar ar trebui să cauți alte business-uri cu care să te asociezi, cu care să te parteneriezi.

Dacă eu vând costume bărbătești aș putea să mă parteneriez cu un business care vinde pantofi de ocazie și poate cu un barber shop, nu? Astfel încât dacă achiziționezi de la mine un produs ai discount pentru un alt produs sau serviciu complementar de care știu că sunt șanse mari să ai nevoie.

Un exemplu aici este programul Genius al eMag care oferă beneficii cross-platform pentru toate cele 4 business-uri deținute de grupul eMag. 

  • Member get member

Acest tip de strategie de loyalty se poate aplica pentru toate tipurile de business, de la SaaS la ecommerce și inclusiv real estate. De multe ori, pentru clienții de real estate când vorbesc de strategii de loialitate primesc răspunsul că produsul nostru este unul de o valoare foarte mare la care frecvența de cumpărare este una mică. Și le dau dreptate. Nu cumperi câte o proprietate în fiecare an. Sau poate nu noi, cine știe? :)

Însă cei care cumpără o proprietate au prieteni, conexiuni care pot achiziționa și ei o proprietate. De multe ori recomandarea vine într-un cadru natural prin discuții informale și astfel ajungi ca cei care fac o achiziție să recomande și să facă și ei o achiziție. Acest program de refferal poate să nu rămână doar unul informal și lăsat în voia hazardului și poate fi construit unul cât se poate de bine stabilit cu flow-uri clare.

Uite câteva exemple de strategii de member get member.

Pentru un ecommerce: dacă faci o achiziție de un produs bărbătesc să ai un discount pentru o altă comandă pentru produse pentru femei. În modul acesta nu vei crește numărul de achiziții ale aceluiași client ci probabil vei avea și clienți noi.

Pentru un SaaS: aici avem exemplele Bolt, Uber, Revolut, Salt șamd. în care în aplicație am un cod de reducere în care dacă îl folosește un prieten avem amândoi un beneficiu.

Real estate: programul poate consta într-un discount pentru ambele părți iar dacă a fost făcută deja o achiziție poate primi un cadou constând în voucher de achiziție de mobilier, electrocasnice pentru recomandări ce se soldează și cu un contract semnat. 

  • Card de fidelitate

Și, evident, vorbim și de bătrânul card de fidelitate. Avem varianta cea mai simplistă și rudimentară în care la patru achiziții ai a cincea achiziție gratuită (vezi programele de loalitate ale cafenelelor de specialitate) la strategii mai dezvoltate cu card de fidelitate în care primești discount.

În primul caz doar te asiguri că persoana respectivă vine în locație cu o anumită frecvență și speri că după acea frecvență de 4, 5, 7, cât decizi să fie construit un obicei. Doar că nu strângi nicio informație despre utilizator, nu ai niciun control asupra cum e folosit cardul și așa mai departe.

A doua variantă este un card individual de fidelitate în care important nu e doar să fie folosit de către client ci și tu ca business să strângi informații despre istoricul de cumpărare pentru ca mai apoi să și construiești oferte personalizate în funcție de ceea ce achiziționez de la tine. Sunt multe business-uri care folosesc această strategie dar nu la întreaga sa capacitate.

Rămân doar la o strategie de pricing cu sau fără card de fidelitate dar nu merg mai departe și nu leagă acele informații cu o aplicație de mobile poate și cu ofertele personalizate despre care vorbeam mai devreme. Iar cele care o fac încep acum să capete un avantaj competitiv important.

Acestea ar fi principalele șapte strategii de loyalty pe care le poți aplica în business-ul tău. Unele ceva mai complexe altele destul de ușor de implementat; trebuie doar să construiești o procedură de lucru, un cadru bine stabilit pentru acel program de loialitate și mai apoi să începi să îl comunici.

Pe lângă ofertele, discount-urile, reducerile de prețuri pe care le tot comunici în online îți recomand să comunici și programul tău de loyalty care poate deveni un diferențiator și un motiv suficient de puternic pentru clienții existenți să se întoarcă și să facă achiziții succesive de la tine.

Și poți comunica acest program atât în social media, pe site, prin campanii de promovare online dar și prin campanii de email marketing despre care am vorbit într-un articol anterior pe Biztroclub aici.