Cei mai mulți antreprenori, fondatori, lideri sau manageri rezolvă tot timpul probleme. Dintre cele mai diverse, de exemplu: în ce ordine plătesc furnizorii când nu am bani pentru toți, ce funcții din afacerea mea au nevoie de mai mult ajutor, ce promoție facem în sezonul acesta de Crăciun și așa mai departe. Dacă ai face un inventar al tuturor problemelor pe care le-ai rezolvat de curând sau pe care trebuie să le rezolvi în următoarea perioadă și ai fi atent să le listezi de la cele mai mărunte la cele mai importante, probabil că sunt de ordinul zecilor, dacă nu chiar sutelor.

Asta aduce în discuție una dintre abilitățile cheie ale oricărui decident. Capacitatea de a rezolva probleme. Și sunt mai multe probleme cu capacitatea de a rezolva probleme.

Definirea Nevoii înaintea Soluției

Prima este că avem tentația înrădăcinată de a sari direct la soluții, de fapt uneori definim problema fix printr-o soluție. De exemplu: am nevoie de un sistem de evaluare a performanței angajaților. În această formulare, sistemul de evaluare a performanței este deja o soluție. Care ar fi problema aici? Am nevoie să obțin maximum din potențialul de lucru al fiecărui angajat. Aceasta este o definire centrată pe nevoie, cea mai de bază, și nu pe soluție. Sistemul de evaluare a performanței poate răspunde la această nevoie, dar mai pot fi și alte soluții (exercițiu: vă puteți gândi la câteva?).

Iată o primă tehnică simplă de a-ți îmbunătăți capacitatea de a defini probleme: definește întâi nevoia și apoi soluția. Trucul de aur aici este că nevoia este întotdeauna (!) un verb: să cresc productivitatea, să atrag mai mulți clienți etc. Particula “să” introdusă în formularea problemei te va obliga să ai o formulare a nevoii. Și stai departe de substantive (un sistem, două sisteme) - ele definesc soluțiile! Deci, dacă formularea ta este centrată pe un substantiv, deja ești în modul de solutionare, nici nu ți-ai definit încă problema. Ca să faci tranziția în formulare de la soluție la nevoie, pur și simplu pune-ți întrebarea “de ce”: de ce am nevoie de un sistem de evaluare a performanței? Repetă întrebarea de ce până când simți că nu mai poți da un răspuns cu un verb mai adânc.

Așa că fă acest exercițiu - scrie acum orice problemă pe care o ai în fața ta și verifică topica - e dominată de un verb - bravo! - definești nevoie, e dominată de un substantiv - ups! - trebuie să rescrii. Folosește întrebarea de ce până când ajungi la esență (verb!).

Perspectiva din exterior (aka perspectiva clientului)

A doua problemă cu capacitatea de a rezolva probleme este că stăm cu mult focus pe probleme de interior: de genul operațional, tehnologic sau funcțional din business. De exemplu: ce bonusuri să dau echipei de vânzări ca să impingă produsul?, ce campanie să facem pe online ca să devenim mai cunoscuți? ce software de CRM să cumpăr? etc. Sigur, toate aceste întrebări necesită răspuns. Dar dacă vrei să însemne ceva, repoziționează-te dinspre exterior înspre interior. Cum faci asta? Pornind de la o problemă de client: de exemplu, poate problema pe care ți-o scrii este cea de campanie online pentru a te face mai cunoscut. Dacă rescrii această problemă din perspectiva clienților tăi potențiali, ar putea să sune așa: “cum aș putea să ajut clienții potențiali să mă găsească mai ușor?”.

Speranța mea este că definindu-ți problema în acest fel vei face un efort de a înțelege cum caută ei acum (sub-problemă) și ce criterii folosesc când iau decizii (altă sub-problemă). De ce e mai bine așa decât să formulezi problema prin stimularea achiziției? Pentru că definind problema dinspre client vei avea șansa să găsești soluții pentru client (versus pentru tine), și acestea vor fi de obicei mai puternice și mai creative - chiar s-ar putea să te autouimești 🙂. Poți să redefinești orice problemă de business dinspre client? Da, dacă faci efortul de a te întreba în mod insistent la ce servește soluția la problema definită. Până și furnizorul tău de contabilitate poate să fie un ajutor pentru tine în a-ți deservi clienții, la fel cum poate fi și o piedică.

Contextul

O a treia perspectivă asupra problemelor este cea legată de formulări complete. Orice problemă de orice fel există într-un context. Înțelegerea și definirea acelui context pot face parte din măiestria în a-ți rezolva problema. De exemplu, poți să zici că “am o problemă că aștept mult răspunsurile de la clienți”.

Un truc pentru a te repoziționa este să incluzi mai mult context: “atunci când le scriu pe email clienților, răspunsul îmi vine după o săptămână, m-ar ajuta dacă ar veni de pe azi pe mâine”. Sigur că putem să ne întrebăm aici care e nevoia ta și care e nevoia lor (vezi punctele anterioare), dar chiar și așa poți să îți pui întrebarea: “cum altfel aș putea vorbi cu clienții mei ca să primesc răspuns de pe azi pe mâine?”.

Reformularea Creativă

Ultima abordare la care vreau să mă refer aici este aceea de reformulare creativă. Să zicem că ați făcut totul ca la carte aplicând cele 3 sfaturi anterioare, dar tot vi se pare greu să găsiți un răspuns, adăugați o constrângere în definirea problemei. Să zicem că problema este: “acest segment de clienți cumpără doar produse aflate de la ofertă”. Poți încerca să reformulezi astfel: “Ce ar aprecia acești clienți la un preț de zece ori mai mare?”. Sau “Clientul meu dorește să termine în 90% din timpul alocat pe buget de 80% din cât mă costă să îi livrez produsul.” Poți încerca să reformulezi astfel: “cum aș putea să îi ofer această valoare în 25% din timp și 50% din cost?”.

Poate că o astfel de formulare ți se părea imposibilă, dar gândește-te că ea este motorul cel mai puternic pentru schimbare și inovație - adică pentru acele formulări care te vor pune în fața concurenței când clienții fac alegeri. Până la urmă pentru asta ești în business, ca să câștigi cu clienții pe care îi dorești în dauna concurenței. O formulare constrângătoare te poate forța să cauți abordări și modele neobișnuite. Așa cum s-a întâmplat în pandemie, constrângerea impusă de carantină a forțat o mulțime de afaceri să se reinventeze. Multe dintre acele soluții au devenit acum normalul.

gid

Ca un sumar: când îți definești problemele:

  • Asigură-te că sunt nevoi (verbe), nu soluții (adică substantive) deghizate în formulări de problemă. Particula “să” e cheia.

  • Sapă în formulări cu “de ce” sau “pentru ce” până simți că ai atins esența.

  • Re-centrează problema dinspre tine și businessul tău (adică dinspre nevoile tale), înspre perspectiva clientului tău (adică a nevoilor sale).

  • Pune tot contextul care ți se pare relevant (“atunci când” e o formulare bună).

  • Adaugă o constrângere pentru a te forța să fii mai creativă (jumătate din bani, din timp, din resurse, sau elimină de tot un element cheie, gen “dacă nu ar exista internet”).

Alte locuri de unde mai poți învăța despre formularea problemei:

  1. O carte bună este: Care e problema ta? de Thomas Wedell-Wedellsborg.

  2. La workshopul nostru de design thinking: Design Thinking Starter (https://dts.cx).

  3. La un nivel mai înalt, cartea lui Roger Martin: A New Way to Think.

  4. Podcastul de behavioral science Choiceology cu Kay Milkman: https://www.katymilkman.com/choiceology-12-and-13.